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Terrore e tragedia: un cliente ha aperto una Garanzia A-Z!

La Garanzia A-Z è lo strumento che Amazon concede a tutti gli acquirenti per difendersi da eventuali problemi sugli acquisti: l’incubo dei venditori che temono venga risolta sempre a loro danno.

Quando abbiamo deciso di vendere su Amazon abbiamo preso il pacchetto completo: se da una parte ci piace spedire tanta merce grazie a questa piattaforma, dall’altra dobbiamo accettare anche questa eventualità. Arrabbiarsi, in questa fase, non servirà ad un bel niente.

Accettare, ma non subire passivamente: la gran parte delle Garanzie A-Z si risolve favorevolmente al venditore, se conosce i modi giusti per affrontarle.

Le soluzioni possibili sono infatti tre:

Se il problema riguarda una mancata consegna, dobbiamo inviare al cliente tutti i riferimenti della spedizione e rassicurarlo su una pronta soluzione, meglio se con una telefonata.

Se la consegna è stata effettuata e il cliente lamenta di non aver ricevuto l’oggetto, dobbiamo rispondere inviando la prova di consegna fornita dal corriere con la firma del ricevente, la data e l’ orario di consegna.

Se il cliente lamenta un malfunzionamento o un difetto dell’oggetto, ci adopereremo per sostituire o ritirare e rimborsare l’oggetto fornendo una massima assistenza.

Ricordatevi sempre che vendere online non è uno sprint da 100 metri ma una maratona: se il cliente è difficile da gestire è meglio perdere una Garanzia A-Z che “sporcare” con feedback negativi la nostra affidabilità di venditori, dinamica che poi influirà negativamente sul tenore di vendita.

Infine, prevenire è meglio che curare: se il cliente ci aveva contattato prima di aprire la garanzia è evidente che dobbiamo fare una riflessione sul nostro servizio di assistenza clienti.


Se non riesci a risolvere il tuo problema ricordati che offro la mia prima consulenza gratuita.

Grazie per la lettura ed a sentirci presto!

Federico Capanni – Specialista di e-commerce per piccole imprese e negozi al dettaglio

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